Service desk: entenda o que é e por que investir para sua empresa

30/11/2021

O Service Desk é um tipo de braço dentro da empresa cuja função é ajudar a otimizar seus serviços internos e de atendimento, principalmente aqueles relacionados à área de TI. É um tipo de serviço que vem crescendo cada vez mais dentro das empresas como um todo e está se tornando essencial caso a mesma tenha o intuito de se manter crescendo, sendo cada vez mais relevante dentro de um mercado tão competitivo como o que vivemos hoje.

No texto de hoje vamos entender um pouco melhor do que se trata o Service Desk, quais suas vantagens dentro da empresa, o que o diferencia de um Help Desk e como implementá-lo de forma eficiente para conseguir extrair o máximo possível desse serviço tanto para os clientes e parceiros de negócios, quanto para a própria empresa. Vamos lá!?

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Afinal de contas, o que é um Service Desk?

O Service Desk tem como principal intuito agir não apenas na resolução como também na prevenção de eventuais casualidades que possam vir a ocorrer dentro da empresa. Ele serve como uma central de comunicação entre cliente, possíveis colaboradores e a empresa como um todo, buscando assim facilitar e agilizar o máximo possível a prestação dos serviços e manter a organização para que, caso não seja possível evitar algum problema, ele ainda assim seja minimizado a ponto de não comprometer nenhum serviço ou setor.

Quais as principais diferenças entre um Help Desk e um Service Desk?

O Help Desk, ou “Balcão de Ajuda” em tradução literal, como o próprio nome sugere, tem como intuito lidar com problemas. No geral, os problemas abordados são mais simples e apenas depois que estejam ocorrendo, como pequenos bugs em softwares, falhas de impressoras, defeitos em sistemas operacionais e afins.

Já o Service Desk, além de lidar com isso tudo, também eleva a parte de atendimento a um nível superior. Tratando de problemas que normalmente um Help Desk não conseguiria atender como estruturas de TI, hardwares mais complexos, programas de segurança entre outros.

Além disso, o Service Desk também trabalha para melhorar a gestão da empresa e a sua estratégia empresarial. Logo, como dito anteriormente, se torna um serviço extremamente importante, já que auxilia em todos os aspectos tanto anteriores quanto posteriores aos problemas e adversidades, assim como planeja formas de prevenir que novos problemas ocorram. Desta forma, este serviço faz com que o investimento dentro desse setor valha muito a pena, visto que os retornos são iminentes, se implementado da forma correta.

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Quais as vantagens de se implementar o Service Desk em sua empresa?

Partindo agora para o lado mais prático do que o Service Desk tem para agregar à empresa, podemos citar alguns aspectos bem interessantes como:

Sendo o service desk uma área derivada do TI e lidando diretamente com demandas decorrentes da mesma, é fácil imaginar que essa área é uma das mais beneficiadas pela implementação das diretrizes que constituem este serviço, ajudando na integração dos canais que facilitam a comunicação entre empresa, suporte de TI e cliente, deixando o fluxo de trabalho muito mais tranquilo e facilitando a resolução de quaisquer problemas relacionados a essa área.

  • Ajudar nas estratégias dentro da empresa:

Quando mesclamos o service desk às demais áreas dentro da empresa, o que conseguimos é uma vasta rede de apoio que ajuda a formular e desenvolver todas as estratégias da empresa como um todo. Ou seja, ele facilita a execução de ideias que ajudam na comunicação com o cliente, melhorando assim o atendimento, agilizando protocolos por meio de formas preventivas e proativas de lidar com questões que vão desde questões mais simples até a formulação de estratégias de abordagem que sejam interessantes para a empresa continuar se desenvolvendo e, principalmente, oferecendo um atendimento cada vez melhor ao cliente.

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  • Aumento nos resultados:

Não é difícil de se imaginar que, ao implementar estratégias que focam em prevenir situações indesejadas, melhorar o ambiente de trabalho e facilitar a vida da equipe em lidar com questões a serem resolvidas para melhorar não apenas o atendimento mas também a comunicação com o cliente, a empresa tenha resultados tanto práticos quanto financeiros surgindo naturalmente. Logo, a implementação do Service Desk é um poderoso investimento que melhora a qualidade de todos os setores da empresa e gera retornos tanto imediatos, quanto a médio e longo prazo.

Como fazer a estruturação do service desk na empresa?

Quando se entende do que se trata e seus benefícios, chega o momento de analisarmos as possíveis formas de se implementar o service desk na empresa. Elas podem ser Local, Centralizado ou Virtual.

Quando optamos pelo serviço Local, estamos optando por uma estrutura em que os usuários e os profissionais estão fisicamente próximos.

Se optarmos por uma versão centralizada, quer dizer que os usuários de diversos locais precisarão fazer suas requisições em uma central, que se encontra em um ponto único.

Já a versão virtual, como o nome sugere, não tem uma localização definida, podendo estar em diversos locais e fazendo seus atendimentos aos usuários exclusivamente pela internet.

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