A princípio, a Tecnologia da Informação (TI) tende a ser vista como uma área da informática que tem como foco principal a solução de problemas tecnológicos com foco no armazenamento de dados, manutenção de todo o equipamento tecnológico disponível assim como seus serviços. Essa visão não está errada, porém no texto de hoje vamos descobrir que essa é uma área muito mais abrangente e que pode ajudar na estruturação e evolução de todos os demais setores de uma empresa se utilizarmos algo que vem sendo amplamente empregado nos mais diversos setores do mercado: o gerenciamento de serviços de TI!
A ideia é passarmos pelos principais processos do gerenciamento de serviços de TI e entender um pouco melhor como essa prática pode e deve ser implementada em sua empresa. Também falaremos o quão útil ela pode ser para facilitar e tornar a gestão da mesma cada vez mais próspera, sendo um método que amplia a forma como os serviços e profissionais voltados a Tecnologia da Informação interage com os demais setores da mesma. Facilitando assim o planejamento e ajudando a focar na melhor estratégia para o desenvolvimento interno e externo da empresa.
O Que é e Como Funciona o Gerenciamento de TI?
O gerenciamento de serviços de TI é uma estratégia que visa uma melhor e mais completa administração empresarial no modo como as empresas lidam e utilizam o TI. Com foco em como tornar mais eficiente, por meio de transformação digital, os serviços prestados, dedicando assim atenção maior em setores de gerenciamento das mais diversas áreas existentes em uma empresa, como a parte de mudanças e serviços.
Porquê Implementar o Gerenciamento de Serviços de TI?
Ter uma maior aproximação de setores dentro de uma empresa é sempre uma estratégia muito interessante, principalmente quando falamos de setores que, em primeiro momento, podem parecer não conversar tanto assim entre si. Tendo isso em mente, quando criamos uma conexão maior entre setores como os de gestão, vendas e administração aos de TI, conseguimos desenvolver melhores estratégias para entregar um serviço com qualidade cada vez maior aos clientes, agilizar prazos de entrega, melhorar a comunicação interna e por consequência assim aumentando o faturamento da empresa por meio de inteligência de dados.
Então quando olhamos para essa estratégia, fica mais fácil enxergar o quão interessante ela é e como ela amplia o leque de possibilidades, além de ajudar no investimento de ampliação e desenvolvimento de todos os demais setores, seja de forma prática e mais ativa em um primeiro momento, ou a curto prazo depois do início de sua aplicação.
Quais as Melhores Práticas ao se Implementar o Gerenciamento de Serviços de TI?
Quando resolvemos implementar um novo tipo de serviço em uma empresa, é muito importante termos em mente algumas estratégias a serem adotadas a fim de podermos extrair o melhor proveito possível do que essa nova visão pode nos oferecer. Nesse tópico, vamos listar algumas delas e explicar como elas podem melhorar ainda mais a implementação do gerenciamento de serviços de TI:
- Criar um plano estratégico de TI: Planejamento é mais do que requerido nesse novo direcionamento dado ao serviço de TI, é fundamental! Como esse novo enfoque busca a melhoria da parte de negócios, uma estratégia bem montada é indispensável. Alinhe sempre as ideias e objetivos da parte de tecnologia da informação aos da parte administrativa e diretoria da empresa a fim de andarem sempre alinhados em suas estratégias para não apenas evitar divergências nesses setores mas para que trabalhem sempre juntos para facilitar e melhorar a forma como o outro atende aos objetivos gerais da empresa.
- Elaborar um catálogo de serviços: Algo extremamente importante ao se implementar o gerenciamento de serviços de TI em sua empresa é ter um catálogo ou lista que consiga transparecer com clareza todos os serviços importantes que a área disponibiliza, assim como suas informações. Alguns exemplos são: custos, quem pode solicitar, descrição, como solicitar tais serviços, prazo estabelecido, etc. As informações contidas neste catálogo vão variar de acordo com o que veja como necessário, podendo ser maior ou menor de empresa para empresa.
- Estabelecer Acordos SLA: Além de catalogar os serviços que podem ser prestados, é importante também estabelecer acordos de nível SLA ou Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviços). São basicamente contratos documentados que visam estabelecer protocolos a serem seguidos para que ambas as partes, clientes e prestador, saibam quais as condições que um serviço deve cumprir ao ser entregue para que se considere que o mesmo foi feito de forma satisfatória.
- Focar no gerenciamento de incidentes: Incidentes que podem comprometer o ritmo de trabalho ou a entrega de serviço, como problemas de servidores, queda de conexão com internet ou queda na velocidade da mesma, são incidentes comuns mas que podem ser evitados ou minimizados pela própria equipe de TI com o auxílio dos usuários e clientes.
Quais Erros Devem ser Evitados?
Bom, agora que já falamos sobre o que recomendamos ser feito, é importante ter em mente o que evitar na implementação de gerenciamento de serviços de TI.
Entre alguns dos erros mais comuns estão: negligenciar a parte de planejamento, se acomodar com os serviços prestados e em executá-los sem buscar inovação constante, não integrar os serviços de TI aos demais departamentos da empresa e não investir em inteligência de dados.
São todos erros simples mas que podem mitigar todo um processo de desenvolvimento que estava indo bem e tinha tudo para ser implementado com sucesso.
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