O SLA ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) é um recurso extremamente importante para qualquer empresa prestadora de serviço que almeja ter um maior controle de qualidade a respeito do serviço prestado aos seus clientes, assim como proteger-se e passar segurança ao contratante a respeito do tipo e qualidade do serviço oferecido ao mesmo, deixando claro as metas pretendidas e estipuladas antes do momento de contratação.
No nosso texto de hoje vamos esclarecer um pouco o que é o SLA, os tipos de SLA existentes, suas metas, indicações e como ele não apenas ajuda mas beneficia a todos os envolvidos na assinatura deste acordo.
O que é SLA e quais os seus benefícios?
O SLA é basicamente um contrato que tem como intuito deixar os mais claro e objetivo possível os termos de serviço que uma empresa oferece a seu cliente com o intuito de que não haja mal entendidos ou brechas para interpretações equivocadas ao cliente. Sendo utilizado assim também, como citado anteriormente, como uma forma a mais de proteção para ambas as partes: tanto para o prestador de serviço que tem como estipular suas metas, prazos e quaisquer outras métricas que sejam relevantes a ele, assim como a empresa que está contratando esse serviço podendo fazer as devidas cobranças caso alguma dessas cláusulas não sejam cumpridas como acordadas no momento de assinatura do mesmo.
Os benefícios são os mais diversos: evita-se mal entendidos, ajuda a estipular métricas (dando assim um vislumbre do que o cliente pode esperar em relação ao serviço contratado) garante a ambas as partes segurança de que o que foi estipulado ali será cumprido, podendo inclusive incluir cláusulas como multas em caso de descumprimento de prazos ou metas, estipular qual o tempo de resposta em caso da necessidade de contato prestador-contratante, trazendo assim uma maior segurança e tranquilidade a todos os envolvidos.
Os tipos de SLA e como funcionam
Atualmente existem dois tipos principais de SLA. Cada um com um foco diferente, apesar de o intuito final ainda ser o de assegurar ao contratado e contratante que o serviço prestado seja concluído de forma fluída e sem maiores contratempos. São eles:
- Contrato com foco no cliente: como o próprio nome já sugere, esse tipo de contrato tem como foco as necessidades do cliente em questão. Levando em consideração as suas demandas e necessidades. Esse tipo de contrato é específico para cada cliente, o que torna ele uma opção menos atrativa às empresas prestadoras de serviço no geral, mas sempre cabe a mesma decidir se vale ou não a pena optar por esse tipo de Service Level Agreement.
- Contrato com foco no serviço: outro nome autoexplicativo. Esse contrato tem como foco tentar padronizar o máximo possível o SLA para que seja apresentado aos clientes de forma clara e objetiva em relação aos anseios que a prestadora tem ao iniciarem essa parceria. Por não ser permitido alterações de cliente para cliente, nesse tipo de contrato geralmente reforça-se aspectos importantes a ambos os lados, como disponibilidade e garantias a respeito do serviço prestado.
A importância do SLA para seu negócio
O simples fato de ter um SLA já garante certa credibilidade à empresa em si. Sendo uma forma de garantir que o serviço será cumprido e respeitado de ambas as partes, o contrato beneficia o contratante que tem como uma das vantagens, conseguir ter indicadores do que pode esperar como resultado dessa parceria, gerando assim um maior conforto ao mesmo. Já a parte que está prestando o serviço, pode ficar mais tranquila sabendo que o cliente não poderá utilizar de brechas para fazer cobranças não previamente estabelecidas ali ou quaisquer tipo de abusos na tentativa de tirar vantagem do prestador. Nesse sentido, existem apenas vantagens para as partes envolvidas.
As diferenças entre um SLA e um KPI
Existem também os Indicadores de chaves de serviço, mais conhecidos como KPI. Apesar de muito relacionados aos SLA, os KPI tem foco um tanto diferente em sua execução: os KPI tem como objetivo medir o desempenho pregresso da empresa como um todo, sendo assim, mirando mais no passado, enquanto o Acordo de Nível de Serviço já vem com a intenção de fazer comparativos mais atuais para avaliar o desempenho futuro da empresa. O objetivo desse último é sempre lidar com as expectativas do que ainda será gerado, partindo de padrões a serem estabelecidos no momento atual.
Quais são os cuidados necessários na elaboração do SLA?
Tentar antecipar o que pode acontecer de errado é uma excelente forma de estar preparado caso algo indesejado aconteça. Sendo assim é importante que a empresa esteja sempre a disposição do cliente, mas sem também deixar todo o resto de lado para estar ali. Ter uma lista com possíveis riscos e problemas que possam vir a ocorrer é uma forma de ter até os problemas “protocolados”, de uma certa ótica.
Manter a equipe sempre atualizada e treinada para lidar com as adversidades, assim como estar sempre a par dentro de um mercado tão competitivo, também é uma forma de investir na empresa como um todo e estar sempre a frente no que se diz respeito ao competitivo mercado em que se atua. Mas é importante sempre estabelecer metas plausíveis para não tentar vender o que não se pode oferecer de verdade.
Como medir o SLA em uma Ferramenta de TI?
Existem diversas formas de se medir esse tipo de contrato. A forma mais interessante no momento é a utilização de software dedicado para o monitoramento em tempo real. Facilitando assim o controle de dados e indicadores dos processos ali gerados, ajudando assim a estar sempre ciente caso algo ocorra para que possa ser solucionado o quanto antes, assim como fazer ajustes necessários com os dados fornecidos. Isso também ajuda a manter uma proximidade maior do cliente e a sensação de que a empresa está preocupada em oferecer um serviço de qualidade.
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